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投诉是一道题

课时：1 天
上课方式：公开课
讲师：孙燕
授课对象：客服人员、投诉主管、与投诉相关岗位的工作人员


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课程简介课程背景课程目标课程大纲课程案例课程评价

1课程简介

课程时间	1 天，6小时/天
授课对象	客服人员、投诉主管、与投诉相关岗位的工作人员
授课方式	讲解+工具+方法+训练+点评

2课程背景

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

2课程目标

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3.正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4.学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；

3课程大纲

第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
3.现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1.投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2.客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3.客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1.正当理由：
1）没有达成服务标准
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2.非正当理由
三、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
案例分析：王先生投诉事伯
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

第三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1.让客户发泄、让他说出不满的技巧
2.倾听、不打断客户的技巧
3.同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1.表达服务意愿的作用
2.表达服务意愿的形式
3.表达服务意愿的案例练习
四、三种典型情绪状态的客户情感处理
1.无所不知型
2.发牢骚型
3.盛气凌人型
五、避免错误处理顾客投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.逃避个人责任
5.非语言排斥
6.质问顾客
互动课堂：
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

第四讲：处理事件的艺术
一、探询问题与确认需求
1.了解客户的真实问题
2.了解客户的真实需求
3.提问与确认技巧运用
二、提出问题处理建议
4.正当理由投诉处理建议
5.非正当理由投诉处理建议
三、立刻行动注意事项
1.遵守承诺首问负责
2.详细记录处理过程
3.确认客户满意度
互动课堂：
投诉案例分析：手机进水的案例
投诉案例分析：参与手机捆绑套餐活动的用户投诉手机质量问题案例
投诉案例分析：客户要求高额赔偿的案例
投诉案例分析：在手机商城购买手机开封试用后要求退机案例

第五讲：疑难投诉应对与法律知识
1.无理客户的脏言脏语
2.客户强烈要求找领导
3.客户携同记录来采访
4.群体投诉事件巧应对
互动课堂：
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点

4课程案例

5课程评价

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